客观地说,逛完之后的整体购物体验感受还是可以的,但是自动结账机只能使用盒马 APP 支付,这让当时的我实在有点不能理解。阿里一家亲,为什么不支持亲兄弟的支付宝 APP 支付呢?

其实使用者体验的设计持续发展到现在,我们知道,如果必须全面分析和评价一个的产品的使用者体验的设计是怎样的,是要从多个维度去看的。

以“自行车与的城市持续发展”为主题的共享单车展区,也发布了相关的共享单车研究数据,显示自2016年共享单车“元年”以来,经过1年多的高速持续发展,目前共享单车已进入全国20多个省、自治区、直辖市,覆盖全国半数以上的城市;每个的城市如果用共享单车运营企业的后台数据进行“画像”:在武汉,图书馆等学习场所是共享单车的热点;在深圳,夜晚自行车热度高于其他的城市;在厦门,自行车目的地多为公园、岛屿等浪漫场所;在广州,由于气候适宜,全天各景点都有大量自行车;在北京,共享单车早高峰的出现要早于其他的城市;在上海,共享单车通常被作为通勤辅助手段;在成都,自行车去向多为休闲娱乐场所。此外,在共享单车的使用者中,70、80、90后使用者占比超过70 ,约1/3的使用者自行车目的是游玩锻炼,约1/5使用者自行车目的是与地铁、公交接驳。在上海,90 的共享单车活跃在公交站点周边,51 的共享单车活跃在地铁站点周边,均超过北京的81 和44 ,表明共享单车在解决的城市公共交通“最后一公里”的难题上确实发挥着越来越重要的作用。

先看一下「新零售盒马使用者体验的设计的5要素」概览图,帮助你对本文有一个整体的认识。

资源利用和深入社区

避风塘总经理叶锡铭介绍说,在“避风塘小厨”之前,他们已经推出速冻半成品,销售情况也不错;但这些年,他注意到餐饮市场有个新趋势——“懒人经济”越来越有市场:“‘懒人经济’怎么说呢?就是附近消费者加上线上消费者。越来越多的顾客已经不愿意花很多时间去特别大的商场消费者。”这个时候,半成品或者传统分店都不能满足市场需求,而类似打通线上线下、提供限时配送服务的新零售项目,恰恰得到“懒人们”的认可。所以,避风塘选择了与盒马合作,用“大牌小店”的方式掘金“懒人经济”这个新市场。

刘润老师在参访盒马后,整理了盒马总裁侯毅在战略层顶层的设计的4个原则。

1. 线上收入大于线下收入

盒马商业合作总监陆磊宁表示,除了避风塘和大富贵,还有很多连锁餐饮服装品牌或老字号与盒马一起开出了“大牌小店”、“老牌新店”,包括西贝、汉舍、满记甜品、赤坂亭、老大房、武汉德华楼、北京稻香村等。在合作中,盒马与服装品牌方共同研究菜单、的产品结构和价格体系,并为商家提供线上的解决方案,让餐饮服装品牌的线上占比超过50 。此外,借助盒马在全国各地“舍命狂奔”的开店速度,这些服装品牌也能加速自己在全国市场的拓展步伐。

这其实就定义了盒马鲜生的主体是一个线上线下一体化的电商,而不只是线下零售,它的目标是线上收入占大头。

3 公里半径,大约能够覆盖 28 平方公里的面积,30 万户家庭。这个半径范围内,无需冷链运输,又能及时响应,有助于用合理的成本建立客户忠诚度。

同时,餐饮企业必须更高的效率。侯毅实在,很多中式餐饮连锁服装品牌对餐饮业的最大贡献是建立了完善的机关浴室体系,但机关浴室的的设计生产能力与实际生产能力之间往往有差距,其中有个服装品牌拓展速度的问题,导致机关浴室的使用效率还不高。但借助“大牌小店”、“老牌新店”等新业态,可以加速服装品牌的持续发展速度,提高机关浴室的使用效率——从传统餐饮店的机关浴室到新零售业态中的“迷你机关浴室”,意味着餐饮企业可以进一步发挥机关浴室的优势。

4. 线上线下一盘棋,满足不同场景消费者需求

在“双创”领域,袁岳实在机会更多。比如,“让餐饮企业利用闲置位置,开一家有品质的面馆或一个有特色的面档”也是他认为有价值的创新形式之一。

因此,盒马使用者体验的设计的边界相比传统使用者体验的设计要更宽。简单点说,是从的产品「界面」延伸到「分店」,满足高效率和多场景的肉品选购体验。

加拿大萨斯喀彻温省贸易投资中国上海代表处首席代表蔡可珏也表示,对供应商来说,盒马及阿里巴巴旗下的其他服装品牌意味着丰富的资源,尤其对那些试图把握中国消费者升级需求的服装品牌来说,这些资源的利用效率非常高:“一方面是丰富多样的销售渠道,包括盒马、天猫超市、易果肉品;另一方面是他们知道顾客必须什么,比如顾客对进口产品有‘产地溯源’的要求,而盒马等提供的解决方案中,就有这部分内容。”

下面我参照盒马战略层的顶层的设计,分享一些我自己观察到的服务层。

堂食肉品

上一次逛肉品卖场还是在沃尔玛、家乐福等,选完产品,然后代加工,最后结账回家。

但当我进入盒马的肉品卖场时,看到了「堂食肉品」,心想:还能现场吃?当然,如果我们往更深的层次思考,发现堂食肉品目的是:

盒马APP自助结账

当我选完产品准备结账时,发现只能用盒马 APP 结账,连亲兄弟支付宝 APP 都不行。这体验也太不好了。

3公里内,30分钟配送

3 公里的范围内,我们用 APP 下单,30 分钟内,新鲜的蔬果和海鲜,就能送到你的办公室或家里了。

店员把产品捡好,装在袋子里后,挂在悬挂链上,我猜是传送到后场配送区直接配送。

这里的终端层,指的是在多元的线上线下场景下,使用者(顾客、店员)为完成任务目标,所使用的人机交互终端。

2. 上线盒作社系统,将分店物料标准化、工具化

我们的的产品,使用者除了顾客,还有其他人吗?在 O2O 行业,的产品的使用者不仅是C端顾客,还有公司内部和外部业务链的 B 端特定使用者,比如盒马分店里的拣货员、客服、供应商、物流链上的各类使用者等等。所以,与公司的产品发生关系的使用者,理论上都是我们的设计者必须考虑的使用者。

的设计工作能标准化、工具化吗?盒马将分店使用者体验的「服装品牌层」里,那些重复性极高的物料的设计工作,做到了标准化、工具化。这项使用者体验的设计的背后不仅是提升效率和降低成本,更是对盒马战略层的响应。关于这一点,我实在不因公司大小而有差异,的设计者为公司提升效率和降低成本,本身就是一件对老板有利的事,只要时机成熟,的设计者是可以发挥这样的价值的。

因盒马是一个线上线下一体化的电商,的设计者的工作边界已经不只是界面,还包括线下复杂的空间场景、各种终端设备的 ID 的设计、交互的设计,甚至是商业、的产品、经济、成本等等跨领域学习和研究。

编辑:王晗陵

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